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中国保险监督管理委员会


关于规范财产保险公司电话营销专用产品开发和管理的通知

保监发〔2007〕32号

各财产保险公司、各保监局：

　　电话营销（以下简称“电销”）是在传统电话服务基础上发展出现的新型业务营销模式，对于保险市场的发展具有积极促进作用。电销业务是以电话为主要沟通手段，借助网络、传真、短信、邮寄、递送等辅助方式，通过保险公司专用电话营销号码，以保险公司名义与客户直接联系，并运用公司自动化信息管理技术和专业化运行平台，完成保险产品的推介、咨询、报价、保单条件确认等主要营销过程的业务。有的财产保险公司针对电销业务特点，已在积极探索开发专门用于电销渠道销售的保险产品（以下简称“电销专用产品”）。为鼓励和支持财产保险公司加强创新，维护各销售渠道间产品价格体系稳定，切实保护投保人、被保险人利益，促进电销业务健康规范发展，本着高起点、规范化和制度化的原则，现就财产保险公司开发、销售和管理电销专用产品的有关要求通知如下：

　　一、保险公司电销业务是直接销售业务的一种创新营销模式。保险公司可以通过电销渠道向客户提供咨询、报价、接报案等服务，也可以销售经中国保监会批准或备案的保险产品或电销专用产品。

　　二、保险公司电销专用产品只能用于承保分散性的个人业务，非分散性个人业务和非电销渠道不得使用电销专用产品。各保险公司总公司应当对电销专用产品实行统一规划和管理，避免各销售渠道的产品在价格、服务上相互发生冲突，确保电销业务健康有序发展。

　　三、保险公司必须以直销形式，通过电销模式自主经营电销专用产品，不得委托、雇佣保险中介机构或其他外部专业机构销售电销专用产品，不得在电销业务的经营费用中列支手续费等中介费用。

　　四、保险公司开发和销售电销专用产品应当具备以下条件：

　　（一）具有合法的电销业务办公场所；

　　（二）具有专门的电销管理部门，并配备符合要求的工作人员；

　　（三）具有专用的电销服务号码，并在销售电销产品地区的主流媒体上公布后长期使用；

　　（四）建立专门的电销运营基础设施和电脑系统；

　　（五）建有完善的专项内控管理制度和管理流程。

　　五、保险公司开发的电销专用产品应当由总公司报送中国保监会审批。保险公司报送电销专用产品申请材料，除应满足《财产保险公司保险条款和保险费率管理办法》第九条的要求外，还应当提交以下材料：

　　（一）电销专用产品业务规划及开办区域；

　　（二）电销运营场所、运营设施、电脑系统及业务流程说明；

　　（三）电销风险管理体系和内控制度说明，包括电销人员管理、培训、呼出管理、质量监控、客户信息管理以及售后服务等方面内容；

　　（四）电销管理部门、管理职责以及主要负责人；

　　（五）电销专用服务号码；

　　（六）申报单位联系人及联系方式。

　　六、中国保监会在收到保险公司报送的关于电销专用产品的完整申请材料后，可以根据实际情况，对保险公司开办电销业务的各项管理制度、系统运行情况以及运营场所等进行验收。中国保监会也可以委托保监局开展此项验收工作。

　　七、保险公司应当在电销专用产品获准使用后10个工作日内向电销专用产品销售地区的保监局报告。

　　八、保险公司修改电销专用产品条款费率的，应当由总公司报中国保监会审批。报送材料按《财产保险公司保险条款和保险费率管理办法》第九条的有关规定执行。

　　九、保险公司在管理电销专用产品各个环节中，应建立以下内控管理体系并严格执行。

　　（一）建立电销业务专用电脑系统和电话系统，实现业务流程管控、交易确认、数据存储和信息管理等功能，并且与保险公司核心业务系统实时对接。

　　（二）建立电销人员管理制度，对电销人员实行统一管理。保险公司应与电销人员签订正式劳动合同，并加强业务培训。培训内容至少应包括电话语言规范、销售行为规范、电销专用产品的条款费率、核保政策、理赔处理、营销流程与规范、电脑系统操作、客户服务、合规经营和诚信教育等内容。

　　电销人员应通过保险公司专用的电话号码以保险公司的名义与客户联系，并向客户如实告知公司名称和本人身份、通话目的、保险产品和服务。电销人员不得以个人名义承揽业务。

　　电销人员在与客户沟通过程中应遵守电话语言规范和销售行为规范，不得诋毁同业或其他销售渠道、不得误导欺骗客户、不得做不实宣传或不实承诺、不得强行推销和骚扰客户。

　　（三）建立健全质量监控机制，安排电销业务监听、抽查及客户回访，及时发现并解决问题，提高销售和客户服务质量。

　　电销过程中的磋商及成交记录应实现全程录音。录音开始前应向客户作录音提示。录音应合理备份，并且应方便检索和抽查。录音等相关资料是记录和反映保险经营活动过程的重要资料，其保存期限应当符合《中华人民共和国保险法》的有关规定。

　　电销成交记录至少应当包含投保人身份、投保意愿确认、保险标的信息、被保险人（受益人）、保障范围、保险期间、保险金额、缴费方式、保险费及保险合同生效日期等内容。

　　（四）建立电销专用产品独立核算制度。电销专用产品相关的保费收入、赔款支出、营业费用等应在财务科目上单独记录、统计与核算。不得将非电销业务记入电销业务渠道项下。

　　（五）建立客户信息安全管理制度，加强客户信息安全管理，确保客户资料和数据采集、处理、使用的安全性和合法性。保险公司采集、使用和管理客户信息应符合有关法律法规要求。

　　从事电销的工作人员必须履行保密义务。保险公司应与其签订有关保密协议，并采取设定用户帐号和密码、权限设置等必要措施防范客户信息外泄。

　　（六）建立统一的售后服务制度，完善电销业务单证管理、配送、收费及结算流程，并加强对电销业务的接报案、理赔及投诉处理等售后服务。

　　在送达保单时，应采用客户告知书等适当方式向客户介绍产品的详细情况，使客户明确了解相关权利与义务。应采取切实措施加强收费管理，以灵活、便捷、可靠的方式收取保费，确保资金安全。应针对电销业务的销售和服务分离的特点，制定相应的协调机制，切实做好客户服务工作。

　　电销专用产品的保单应当注明“电销专用”标记，保单号应当增加识别标记，以区别于其他产品。

　　十、保险公司应严格管理电话呼出业务，尊重消费者一般生活习惯，严格管理呼出时间和服务方式，严防骚扰事件发生。

　　十一、保险公司应当在中国保监会批准的经营区域内开展电销专用产品销售活动，并严格执行经中国保监会批准的保险条款和费率。

　　各地区保险公司必须使用本地区经批准的电销专用产品保险条款和费率，不得使用异地条款费率承保，也不得异地承保。

　　十二、保险公司应加强电销业务后续服务管理，为消费者提供便捷服务。电销业务的出单、送单、收费、理赔及后续管理等原则上应当在保险标的所在地进行，并实行属地管理。

　　十三、保险公司应当针对电销业务的特点，制定科学合理的宣传方案。宣传内容和方式应当符合相关法律法规要求，同时应当尊重消费者的生活习惯、消费习惯和文化特征等。

　　十四、保险公司应当按照本通知要求加强对电销专用产品的管理。对于违反本通知有关规定开发和使用电销专用产品的保险公司，中国保监会将根据《中华人民共和国保险法》和《财产保险公司保险条款和保险费率管理办法》等的有关监管法规予以处罚。

　　十五、各保监局对于辖区内开办电销专用产品的保险公司应当加强监督、检查和指导，防止保险公司通过电销渠道开展不正当竞争，扰乱市场秩序。对于电销业务中出现的违法违规行为，应当予以严肃处理，对于市场出现的新情况新问题应当及时向中国保监会报告。

　　十六、保险公司通过电销渠道销售经中国保监会批准或备案的其他非电销专用产品，其规范性要求另行制定。

　　十七、本通知自下发之日起执行。

　　 　　二○○七年四月十四日


律师行业的复制与创新

河南颖滨律师事务所 郭力律师


每天早晨到滨河公园去学太级拳，脑际间经常闪烁出＂复制＂两字．平时在企业界盛行的管理与创新的复制，为什么不能运用到自己所从事的律师行业呢？
闻名遐迩的美国麦当劳、肯德基，在全球各地不断复制自己的管理与经营模式，不断发展状大，越来城多的中国青少年喜欢起这类所谓的"垃圾食品"。为什么他们能不断占领世界市场，为什么他们能干一个发一个，干一个成功一个，这就是复制的奥妙与魅力。就是因为他们能把自己先进的理念和管理方式成功的进行复制的效果，而且能把核心的配方进行保密的应用。
律师行业也不例外，他即有自身的生存规律，更有发展状大的诀窍。关健是如何掌握与把握规律与规则。规律是什么？从哲学的角度来说，规律就是事物运动过程中固有的本质的必然的联系。规则则是人们规定出来供大家共同遵守的制度或章程。许多知名的律师事务所，为什么能不断发展状大，甚至不断开办分所，甚至把业务拓展到国外，就是因为他们能够掌握与把握规律与规则，能够成功地进行复制与创新。我在企业工作的十年中，经常因为管理而烦闷，苦于管理没经验。于是受公司的委派经常到全国各地的先进的同行业、甚至先进的其它行业去学习、参观、考察。记忆深刻地如山东的潍坊经验、河南的许继模式等。回来后撰写考察报告，总结别人经验体会，联系到自己单位的实际情况，提出对本公司的改革意见，结果效果不错，管理能力大大提升。我想这不正是复制与创新吗？就是把别的企业的先进的管理方式成功地进行复制，同时结合本单位的实际，进行合理的创新应用。在实践中学习，在学习中改进、在学习中提高，从而达到自身管理的升华。我们的律师事务所以及我们每一名律师同样也要从中得到启发。我们为什么不能抽出时间，走出去向全国优秀的律师事务所学习，向全国、全省知名律师学习呢？优秀的律师事务所有其自身先进的管理方式，优秀律师有其自身的个人工作风格与闪光点。如果律师本人有能力走出去学习更好，特别是实习律师或执业三年以下的律师，能够在有组织的到优秀律师事务所学习，做优秀律师的助手，那么对自己今后的执业将起到迅速入路、迅速提高的作用。这一点，司法行政机关、律师协会、律师事务所将起到重要角色。一方面，可以通过有计划的组织外出考察或双向交流进行学习；另一方面，可以利用律师的每年的业务培训，制作选择外地优秀律师事务所、优秀律师的成功经验的录象，组织观看。组织座谈交流。这就是律师行业的复制。律师事务所及律师再结合各自的实际情况，制定出符合自己的管理与执业方式，这就是律师的创新。复制与创新是相辅相成的。没有复制的创新是比较艰苦的，需要付出较在的代价的。没有创新的复制，是不能适应不断变化的市场的。人常说的"站在巨人肩膀上去工作生活"就是复制的含义．巨人的经验我们通过复制，可以少走或者不走弯路，可以很快走向光明，走向成功．
同时，我认为律师行业的复制与创新也不能局限在律师行业。我们可以把工业企业、商业企业、行政事业单位乃至各行各业的工作方式、管理模式创新性地复制到律师行业中去，相信会起到事半功倍的效果的。如把工业、商业的营销模式应用到律师事务的及律师的推介宣传活动中去；把为人处事的诚信经营复制为诚信执业等。这些都是大家已经认可的复制与创新。实际上，能够复制与创新的地方许许多多，这要看每个律师的悟性和生活态度。只要你善于付出精力，你就能进行大量的复制与创新，你也就能很快提高自己的工作能力、业务水平也将得到大大提高。最终享受到律师行业与其它行业复制与创新的异曲同工之妙的！
愿全国的律师同仁能同我一道不断交流经验，总结执业中的得失，进行互相复制与创新，在复制中创新自己，在创新中让别人复制。